Как работать с конфликтными покупателями

 

Изменение социально-экономической обстановки, повышение цен, рост правового сознания населения приводят к учащению конфликтных ситуаций в аптеках1. Покупатели избалованы правилом «Клиент всегда прав»; что, справедливости ради нужно заметить, не всегда соответствует действительности. Кроме того, за лекарствами люди часто приходят в состоянии стресса, переживая за собственное здоровье или состояние близких.

Как работать с конфликтными покупателями

 

Проблематика

Профессионализм работника аптеки предполагает умение сглаживать проблемные ситуации, не допуская эскалации конфликта и ущерба для продаж. Но как не пойти на конфронтацию? Как не поддаться эмоциям, когда покупатель бравирует на публику откровенно ложными заявлениями, приводит иррациональные возражения, пытается манипулировать, да и просто ведет себя неадекватно?

Конфликтный покупатель, которому предлагают препарат в соответствии с запросом:

— Вам бы только что-нибудь всучить подороже!

В ответ хочется сказать:

  • Да пейте что хотите, боже ж ты мой!
  • Ну и лечитесь сами.
 

Правило 1:

Управляйте собственным эмоциональным состоянием

  • Для начала «диагностируйте» у себя эмоциональный взрыв.
  • Осознайте, что причина негатива со стороны покупателя не имеет отношения к вам лично.
  • Рассейте эмоцию с помощью любого простого действия: сделайте глубокий вдох / посмотрите в окно / обратитесь с вопросом к коллеге, и уже затем возвращайтесь к диалогу с покупателем2.

Поспешный переход к контраргументации — частая ошибка даже у опытных работников3.

 

Правило 2:

Используйте переговорные техники

  • Условно согласитесь: «Да, я понимаю. Непросто найти оптимальное соотношение «цена/качество». «Ах, сам(а) бы хотел(а), чтобы цены не менялись».
  • Дайте взволнованному человеку высказать свое мнение: «А что для вас самое главное при выборе лекарства?».
  • Продемонстрируйте желание помочь: «Давайте посмотрим, что я могу еще предложить».
 

Правило 3:

Выбирайте слова

Следует исключить из лексикона слова и фразы, которые скорее всего приведут к эскалации: переход на «Ты», «Не буду», «Не мой вопрос», «Ваши трудности», «Вы не понимаете», «Не ваше дело», «Меня это не касается», а также модное «Я вас услышал».

Самый надежный способ вызвать ссору — сказать трудному покупателю в стрессовой ситуации: «Успокойтесь!»

Возможные речевые обороты

  • Присоединение: «Я понял вашу проблему», «Вы по-своему правы», «Это действительно непросто».
  • Заинтересованность: «Я вас внимательно слушаю», «У нас с вами одна цель — решить ваш вопрос», «Я сейчас поищу аналоги этого лекарства».
  • Намерение помочь: «Мы обязательно решим ваш вопрос».
 

Правило 4:

Защищайтесь от манипуляций

Иногда люди используют манипуляции, пытаясь изменить психологическое состояние оппонента. А первое правило для первостольника в общении со «сложными» клиентами — сохранять спокойствие.

Знание таких приемов позволяет противостоять уловкам и достойно выходить из сложных ситуаций в диалоге с конфликтными покупателями. Приведем несколько примеров манипулятивных техник.

Принижение4

Цель манипулятора — вывести оппонента из равновесия путем насмешек, несправедливых обвинений, упреков. Манипулятор стремится выставить оппонента необразованным, некомпетентным в профессиональной области:

  • «Как, вы не знакомы с... ?»
  • «Вы не знаете элементарных... ?»
  • «Что в таком случае можно с вами обсуждать?»

Защита: сконцентрируйтесь на обсуждаемой проблеме и аргументах. Не дайте отвлечь вас от предметного обсуждения вопроса. Приведенные выше обращения являются разновидностью перехода к личности участников обсуждения, которые часто весьма болезненны для человека, а потому являются эффективным способом манипулятивного воздействия.

Самовосхваление4

Разновидность принижения. В данном случае манипулятор рассказывает не «кто есть вы», а «кто есть он» и «с кем вы имеете честь говорить». Значимость доводов повышается с помощью выражений «...я вам заявляю...»; «...я вам прямо скажу...»; «мне нечего скрывать, и я скажу вам откровенно...» и подобных.

Защита: сконцентрируйтесь на своей компетентности и на чувстве собственного достоинства.

«Ошарашивание» терминологией4

Манипулятор стремится использовать незнакомые для оппонента слова, теории и термины, чтобы дискредитировать его и показать свое превосходство. «Ошарашивание» лучше действует в ситуациях, когда у оппонента нет возможности возразить или уточнить, что имеет в виду манипулятор.

Защита: не стесняйтесь переспрашивать и уточнять значения терминов. Не дайте склонить себя к принятию «мутных» тезисов, не делайте вид, что все доводы восприняты и аргументы ясны.

Разглядев манипуляцию со стороны конфликтного клиента, вам будет легче не поддаться уловкам и взять свое психоэмоциональное состояние под контроль — а это ваша главная задача и главный шаг в разрешении ситуации.

В заключение добавим, что согласно приказу Минтруда РФ от 2021 года «Об утверждении профессионального стандарта «Фармацевт», предупреждение конфликтных ситуаций с потребителями и использование приемов эффективных коммуникаций выделены как необходимые умения для специальности5.

Ссылки

  1. Чернышева М. Л., Лутцев А. Б. и соавт. Конфликтологические аспекты подготовки организаторов здравоохранения. Вестник ТГУ. 2015; 20 (1): 176–179.
  2. Пеньков А. М. Конфликтология для врачей, медицинских сестер, работников медицинских учреждений. Навыки избегания конфликта даже со сложными пациентами. Центр бесконфликтных коммуникаций и технологий общения. Москва, 2019. URL: https://esculap-med.ru/learning/konfliktologiya/part-1 (дата обращения: 08.2022).
  3. Сонькина А. А. Навыки профессионального общения в работе врача. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. 2015; (1): 101–107.
  4. Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью. Организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. 2002 г.
  5. Приказ Минтруда РФ от 31.12.2021 № 349н «Об утверждении профессионального стандарта «Фармацевт» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_389037/(дата обращения: 08.2022).
RU-MX-2200137