Найти правильные слова: как предупредить покупателя о нежелательных явлениях (НЯ)
Лекарственных средств без нежелательных явлений (НЯ) не существует. Иногда даже незначительные НЯ могут оказаться неприятным сюрпризом и повлиять на соблюдение рекомендаций врача (иными словами на приверженность к лечению).
Вы как первостольник можете морально подготовить покупателя, чтобы сформировать у него определенные ожидания. Формирование таких ожиданий позволит избежать разочарований и предупредить отказ покупателя от назначенного врачом лечения.
Существует ряд методов, которые помогают донести эту информацию
1. Обязательно предупредите покупателя о НЯ препарата, особенно если они значимые.
Постарайтесь нарисовать полную картину того, как работает то или иное лекарство: покупатели боятся неизвестного, от этого возникает тревога по поводу назначенного лечения1.
Если покупатель предупрежден о том, что, к примеру, применение раствора для полоскания при боли в горле может вызвать небольшое жжение, то с меньшей долей вероятности произойдет отказ от назначенного лечения, т. к. он знает об этом НЯ.
Начните обсуждение с того, почему было назначено именно это лекарство, как оно будет работать при этом состоянии и с чем может столкнуться покупатель. Говорите просто, четко и доступно:
- «Вероятность НЯ не высока, но вы можете столкнуться с (перечислите НЯ)»,
- «Возможно, во время приема препарата вы почувствуете (перечислите НЯ). При возникновении НЯ вам стоит проконсультироваться с лечащим врачом» и т. п.
2. Если НЯ являются критичными для препаратов, обязательно прокомментируйте это.
Чтобы покупатель понимал, при каких проявлениях следует незамедлительно обратиться к врачу: «Если после начала приема лекарства вы почувствуете (перечислите НЯ), срочно сообщите это доктору, он подберет вам другой препарат».
3. Напомните покупателям, что серьезные НЯ маловероятны.
Некоторые покупатели испытывают страх, когда они узнают о потенциальных НЯ. Это заставляет их нарушать предписанный режим приема препарата2. Повторите, что случаи, указанные в инструкции по применению, крайне редки. Если принимать лекарство по назначению и в соответствии с рекомендациями врача, вероятность возникновения НЯ крайне мала.
4. Расскажите покупателю, что можно сделать, чтобы смягчить НЯ или вовсе избежать их.
Так, например, согласно инструкции, если есть риск неконтролируемого проглатывания при применении раствора для полоскания, препарат можно наносить с помощью тампона на 2–3 минуты.
5. Сосредоточьтесь на положительных моментах.
Подчеркните преимущества приобретаемого препарата. Расскажите покупателю, почему было выбрано именно такое действующее вещество и почему вы считаете его эффективным. Если это уместно, можно упомянуть о том, что в вашей практике не было жалоб на этот препарат.
Не бойтесь «тратить время» на разговоры с покупателями, особенно если эти разговоры касаются НЯ. Предупреждая о них, вы формируете ожидания, а значит, усиливаете приверженность к лечению и минимизируете вероятность отказа от него. А также это может помочь покупателю увидеть вашу заботу, оценить экспертность и относиться с большим доверием.
Ссылки
- Kindler Christoph H. et al. The Visual Analog Scale Allows Effective Measurement of Preoperative Anxiety and Detection of Patients’ Anesthetic Concerns. Anesthesia & Analgesia. 2000; 90(3): 706–712.
- Brown K. K., Rehmus W. E., Kimball A. B. Determining the relative importance of patient motivations for nonadherence to topical corticosteroid therapy in psoriasis. J Am Acad Dermatol. 2006; 55(4): 607–613.