Почему встречаются конфликтные пациенты и что с ними делать?

Трудности в коммуникации могут быть связаны с поведением, мыслями, реакциями и решениями пациентов, с которыми врач не согласен. Например:

• отказ пациента от рекомендованного лечения или профилактики (прививки, антибиотики, стероиды, антидепрессанты);
• требование неадекватного или избыточного лечения;
• выражение недовольства условиями поликлиники/стационара;
• проявление явного недоверия к врачу, неуважения, агрессии.

Любая ситуация, в которой сталкиваются разные мнения или установки, — это потенциальный конфликт. У любого человека, в том числе и у врача, естественная реакция на противостояние — самозащита в разной форме: от напористой аргументации до ответной агрессии².

Что при этом происходит с пациентом? Женщина призналась в своем страхе, а доктор данное переживание обесценил. В такой ситуации сложно будет добиться взаимопонимания².

Управление собственным эмоциональным состоянием

• Сначала нужно «диагностировать» у себя эмоциональный взрыв.
• Затем осознать, что причина негатива со стороны пациента, скорее всего, не имеет отношения к вам лично.
• Далее нужно рассеять эмоцию с помощью какого-то простого действия: сделать глубокий вдох / посмотреть в окно / обратиться с вопросом по оформлению амбулаторной карты к медсестре, а затем уже успокоить пациента⁴.

Поспешный переход к переубеждению и контраргументации — это частая ошибка даже у тех врачей, которые готовы выслушать пациента и хотят показать уважение к его мнению².

Тут было бы полезно применить переговорные техники

• Сначала согласиться с мамой: «Да, я понимаю, как вы могли прийти к такому выводу».
• Затем дать взволнованному человеку описать причину беспокойства: «Расскажите, что произошло со знакомым мальчиком? Каких именно последствий вы боитесь?»
• Показать намерение помочь: «Давайте посмотрим, что мы можем с вами сделать в сложившейся ситуации».
• Перейти к аргументации: «Видите ли...».

Важно!
На первый план поставить интеллектуальный аспект,
волевой — на второй план,
эмоциональный — на периферию³.

С конфликтным пациентом следует исключить из лексикона слова и фразы, которые скорее всего приведут к эскалации. К таким словам относятся «ты», «не буду», «не мой вопрос», «ваши трудности», «вы не понимаете», «не ваше дело», «меня это не касается», а также модное «я вас услышал». И, как всем известно, надежный способ вызвать ссору — это сказать пациенту или маме в стрессовой ситуации с больным ребенком «успокойтесь».

Лучше использовать речевые обороты из переговорных техник выше:

• Присоединение: «я понял вашу проблему», «вы по-своему правы», «это действительно непросто».
• Заинтересованность: «я вас обязательно выслушаю, одна минута», «у нас с вами одна цель — помочь ребенку», «я уже ищу вашу карточку», «я должен кое-что выяснить по вашей болезни».
• Намерение помочь: «нам надо разобраться с вашим диагнозом», «мы обязательно справимся с вашей проблемой», «предлагаю предпринять следующие шаги», «давайте проведем такую диагностическую процедуру».

---

Ссылки

1. Чернышева М. Л., Лутцев А. Б. и соавт. Конфликтологические аспекты подготовки организаторов здравоохранения. Вестник ТГУ. 2015; 20 (1): 176–179.
2. Сонькина А. А. Навыки профессионального общения в работе врача. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. 2015; (1): 101–107.
3. Левина В. Н. Личностные качества врача в сотрудничестве с пациентом: учебное пособие. Ижевск: ИГМА, 2016: 60 с.
4. Пеньков А. М. Конфликтология для врачей, медицинских сестер, работников медицинских учреждений. Навыки избегания конфликта даже со сложными пациентами. Центр бесконфликтных коммуникаций и технологий общения. Москва, 2019. URL: https://esculap-med.ru/learning/konfliktologiya/part-1 (дата обращения: 09.2020).