Психологические качества врача, важные при работе с пациентом. Часть 1. Коммуникативная компетентность

Эффективность лечения во многом зависит от качества взаимоотношений между пациентом и врачом1. Больше того, навыки общения и коммуникации, которые раньше относили к второстепенным soft skills, сегодня признаны для врачей фундаментальными2.

Попытаемся найти доказательства того, что подобные качества выгодны обеим сторонам — и врачу, и пациенту.

Психологические качества врача

Коммуникативная компетентность

Совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей личности врача, направленная на установление эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебного процесса, называется коммуникативной компетентностью3.

Жалобы пациентов зачастую имеют главной причиной плохую коммуникацию с врачом.

По результатам опросов, для пациентов наиболее существенными представляются именно психологические качества медицинского работника: навыки межличностного общения врача в глазах пациентов имеют больший приоритет, чем даже медицинская компетентность4. И в этом есть логика.

Плюсы обладания сильными коммуникативными качествами

Врач с развитыми коммуникативными навыками способен:

  • эффективнее собрать анамнез и поставить боле точный диагноз;
  • выяснить, как сам пациент воспринимает заболевание, как оно влияет на пациента в физическом, эмоциональном и социальном аспекте;
  • адаптировать медицинскую информацию для пациента в доступную форму, и удостовериться, что пациент все правильно понял;
  • выявить реакцию пациента на полученную информацию;
  • определить, насколько пациент хочет участвовать в принятии решений (если доступны варианты лечения);
  • обсуждать с пациентом варианты терапии, для четкого понимания последствий.

Когда коммуникация врач-пациент проходит успешно, максимально увеличивается шанс того, что пациент будет следовать предписанному лечению и советам врача по поводу образа жизни.

Кроме того, исследования показывают5, что в таких случаях:

пациенты удовлетворены лечением в большей степени (а значит, меньше жалуются);

снижается подавленность пациентов и их подверженность тревоге и депрессии;

пациенты лучше понимают проблематику своего заболевания, результаты медицинских исследований и предлагаемые варианты лечения;

реже занимаются самолечением;

улучшается психофизическое состояние самих врачей.

Коммуникационные навыки, ориентированные на пациента, положительно влияют на приверженность лечению.

Стоит отдельно отметить важность грамотного общения между врачом и медсестрами. Доказано, что некачественная коммуникация и коммуникативная перегрузка имеют прямую корреляцию с результатами терапии, побочными эффектами и стрессом медицинских работников6.

Рандомизированное контролируемое исследование7 с участием 35 врачей и 240 пациентов с гипертонической болезнью в клинике в Мешхеде, Иран, показало, что, после тренингов по коммуникации для врачей:

повысилось качество общения между врачом и пациентом

у пациентов улучшились показатели диастолического и систолического артериального давления

выросла приверженность лечению и уверенность в своих силах

Необходимость развития качеств и навыков

Отсутствие эффективных коммуникативных навыков приводит к недоверию и неудовлетворенности пациентов, конфликтам и может дискредитировать врача и медицинскую организацию, в которой он трудится.

Независимо от уровня коммуникативной компетентности, каждый медицинский работник обязан продолжать развивать коммуникационные навыки на всем протяжении профессиональной деятельности.

Качество коммуникации влияет на лечение и результаты терапии, создает атмосферу доверия и предотвращает врачебные ошибки8.

Тренировка коммуникационных навыков снижает выгорание

Как показало обсервационное исследование9 в Кливлендской клинике — крупном многопрофильном академическом медицинском центре, пациенты больше довольны врачами, которые прошли тренинги по коммуникационным навыкам.

1537

практикующих врачей стали участниками тренингов

1950

врачей в тренингах по коммуникативным навыкам не участвовали и использовались в качестве контрольной группы

Общесистемная тренировка навыков, ориентированных на взаимоотношения, позволила улучшить показатели удовлетворенности пациентов, повысить у врачей эмпатию и уверенность в своих силах, а также снизить уровень профессионального выгорания.

Практические советы для общения с трудным пациентом

  • Слушайте пациента

Необходимо «услышать» чувства пациента: не только анализировать сказанное, но и обращать внимание на интонации и жесты.

  • Контролируйте эмоции

Если пациент ведет общение в агрессивной манере, постарайтесь выделить содержательную часть в его словесном потоке. Ищите суть, забудьте о форме.

  • Не поддавайтесь на провокации

Пациент может ожидать, что вы вступите с ним в спор. Начав перепалку, вы потеряете свое преимущество медицинской экспертизы.

  • Не принимайте хамство на свой счёт

Обычно словесная атака пациента имеет целью не врача, а саму ситуацию. «Вы ужасный терапевт!» очень часто переводится как «Анализы опять не пришли, искать виноватых я не буду, сейчас-то я с вами, так что…».

  • Назовите по имени

Если у пациента «словесное недержание», обратитесь к нему по имени-отчеству. Это наверняка даст вам возможность вклиниться в монолог.

  • Проявите эмпатию

Продемонстрируйте пациенту свое сочувствие и выразите сожаление по поводу сложившейся проблемы. Не вдавайтесь в частности.

  • Извинитесь

Если пациент прав в своих претензиях, рекомендуем с ним согласиться. Если нет — можно выразить признание вины с оговоркой. Это кратчайший путь от конфликта к решению вопроса.

  • Временно отступите

Если вы чувствуете, что не можете совладать с эмоциями, нужно сделать паузу. Скажите, что вам необходимо проверить какие-то данные, и вы вернетесь через минуту.

  • Разработайте план

Вы наконец поняли, в чём проблема трудного пациента? Популярно изложите своё предложение по дальнейшим действиям.

  • Дайте иллюзию выбора

Завершите объяснение стратегии закрытым вопросом: «Вы согласны на такой вариант?».

Выводы

Обучение soft skills и развитие коммуникативных качеств имеет важное значение в улучшении отношений между пациентом и врачом10 и доказано влияет на эффективность терапии и мнение пациентов о враче.

Ссылки

  1. McCabe R, Healey PGT. Miscommunication in Doctor-Patient Communication. Top Cogn Sci. 2018; 10(2): 409-424. doi:10.1111/tops.12337.
  2. Buffington A, Wenner P, Brandenburg D, Berge J, Sherman M, Danner C. The Art of Listening. Minn Med. 2016 Sep-Oct; 99(6): 46-8. PMID: 28858459.
  3. Vasilieva L.N. About communicative competence of future doctors. Med. psihol. Ross., 2013, vol. 5, no. 5, p. 16. doi: 10.24411/2219-8245-2013-15160 [in Russian, abstract in English].
  4. Steiner-Hofbauer V, Schrank B, Holzinger A. What is a good doctor?. Was ist ein guter Arzt?/Was ist eine gute Ärztin?. Wien Med Wochenschr. 2018;168(15-16):398-405. doi:10.1007/s10354-017-0597-8.
  5. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ. 2002;325(7366):697-700. doi:10.1136/bmj.325.7366.697
  6. Levinson W, Lesser CS, Epstein RM. Developing physician communication skills for patient-centered care. Health Aff (Millwood). 2010 Jul; 29(7): 1310-8. doi: 10.1377/hlthaff.2009.0450. PMID: 20606179.
  7. Tavakoly Sany SB, Behzhad F, Ferns G, Peyman N. Communication skills training for physicians improves health literacy and medical outcomes among patients with hypertension: a randomized controlled trial. BMC Health Serv Res. 2020; 20(1):60. Published 2020 Jan 23. doi:10.1186/s12913-020-4901-8
  8. Becker C, Hunziker S. Die Wichtigkeit der Kommunikation in der Arzt-Patienten-Beziehung [The importance of communication between physicians and patients]. Ther Umsch. 2019; 76(5):231-238. German. doi: 10.1024/0040-5930/a001095. PMID: 31577188.
  9. Boissy A, Windover AK, Bokar D, et al. Communication Skills Training for Physicians Improves Patient Satisfaction. J Gen Intern Med. 2016; 31(7): 755-761. doi: 10.1007/s11606-016-3597-2.
  10. Bhagat PR, Prajapati KM, Bhatt RB, Prajapati VK, Dureja R, Tank GP. Development and introduction of a communication skills module for postgraduate students of ophthalmology. Indian J Ophthalmol. 2019; 67(11): 1810-1815. doi: 10.4103/ijo.IJO_366_19.
RU-HXR-2100065