Психотипы клиентов аптеки. Как определять основные типы личности и находить индивидуальный подход к клиентам?
Введение
При том, что все люди разные, их можно разделить на два типа: с первыми легко общаться, со вторыми — не очень. Довольно часто могут встречаться клиенты из второй категории, ведь во время болезни люди часто находятся в стрессе1. При этом фармацевту важно уметь найти подход к каждому клиенту, который нуждается в профессиональной помощи.
Одним нужно внимание и сочувствие, другим — логические аргументы, некоторые принимают решения молниеносно, другим нужно время, кому-то требуется поддержка работника «первого стола», а кто-то очень самостоятелен в принятии решений2. Как же узнать, какого отношения ожидает клиент?
Психотипы
Исследования и анализ поведения потребителей очень важны: потребитель находится в центре внимания любой коммерческой организации, и аптека — не исключение3.
По данным опроса, основными факторами, влияющими на выбор аптеки, являются:
- отсутствие очередей;
- удобные часы работы;
- более внимательное отношение персонала к покупателям, что является немаловажным фактором с учетом потребительских психотипов3.
Психотип личности — врожденная психическая структура, которая обусловливает поведенческую специфику в межличностных и социальных отношениях5.
Всех людей можно условно разделить на четыре психотипа: директивный, дружелюбный, агрессивный и аналитический.
В процессе общения неизбежен момент соприкосновения психологических особенностей покупателя с психологическими особенностями работника аптеки4. Приемы экспресс-диагностики личности и определения психотипа покупателя призваны помочь работнику аптеки построить эффективную коммуникацию на всем протяжении рабочего процесса5.
Психотипы клиентов и возможные алгоритмы коммуникации5
Независимость, уверенность, ригидность, склонность к риску
Уверенные походка и движения
Жесты уверенные, твердое рукопожатие
Дистанция достаточная, располагается так, как ему удобно
Малоэмоциональная мимика

Независимость, уверенность, ригидность, склонность к риску
Громкий, ритмичный голос
Речь быстрая, убедительная, по делу
Принимает решения быстро, авторитарно
Потребности и ценности: время и результат
Возможный алгоритм коммуникации: Лаконичность, убедительные аргументы, авторитарность, малоэмоциональность.
Возможные фразы: «Важно быстро достигнуть результата», «Вы сразу почувствуете эффект», «Мы начнем активное лечение».
Как посоветовать комбинацию препаратов? «Результат будет достигнут быстрее, если...».
Желание понравиться, неуверенность, изменчивость мнения
Мягкие, плавные движения и походка
Жесты сдержанные, располагающие
Будет сокращать дистанцию
Живая, постоянная улыбка

Постоянный, активный зрительный контакт
Тихий, спокойный голос
В речи избегает негатива, сглаживает углы
Часто меняет мнение, советуется (например, с близкими)
Потребности и ценности: безопасность, чувства, отношения
Возможный алгоритм коммуникации: Открытость, эмоциональность, демонстрация опыта, обсуждение страхов.
Возможные фразы: «Я Вас понимаю», «Поверьте моему опыту», «Препарат надежный, хорошо переносится».
Как посоветовать комбинацию препаратов? «Препарат хорошо сочетается с...», «С этим препаратом часто берут...».
Экстравагантность, желание вызвать восхищение, любовь к новизне
Свободные, размашистые походка и движения
Резкие, эмоциональные жесты
Держит дистанцию в зависимости от ситуации
Живая, богатая мимика

Зрительный контакт глаза в глаза, когда хочет произвести впечатление
Громкий голос
В речи использует ярко окрашенные слова
Принимает решения быстро
Потребности и ценности: внимание со стороны, экстраординарность
Возможный алгоритм коммуникации: Эмоции, юмор, краткость, простота, акцент на новизне..
Возможные фразы: «Это уникальный препарат!», «Всего одна таблетка утром», «Революционные методы».
Как посоветовать комбинацию препаратов? «Наиболее эффективно использование этого препарата в комбинации с....»
"Именно данная комбинация препаратов поможет справиться с симптомами (например, простуды, такие как....).
Взвешенность, логика, педантичность
Размеренные, ритмичные походка и движения
Уверенные, сдержанные жесты
Держит большую дистанцию
Сдержанная мимика

Зрительный контакт почти не поддерживает
Голос спокойный, монотонный
Речь структурированная, рациональная
Принимает решения долго
Потребности и ценности: доказательства, конкретика, соблюдение правил
Возможный алгоритм коммуникации: Сдержанность, логичные и подробные объяснения, точные данные.
Возможные фразы: «Было доказано, что этот препарат...» (перечисление фактов, использование терминов).
Как посоветовать комбинацию препаратов? «Также согласно исследованиям, возможно сочетать прием препарата Х с препаратом У...» (перечисление фактов, использование терминов).
Выводы
Как мы видим, алгоритм действий первостольника может существенно различаться в зависимости от психотипа клиента. Так, например, для людей аналитического психотипа важны детальные объяснения (такие часто приходят с уже готовым списком препаратов и вопросов), а представителей директивного психотипа подробности, наоборот, могут раздражать. Если экспрессивный психотип готов пробовать новое, то люди дружелюбного психотипа склонны доверять хорошо известным средствам5.

Безусловно, все многообразие людей невозможно абсолютно четко расставить по клеточкам любой типологии. У каждого человека имеются в наличии черты всех четырех психотипов, но все-таки практически всегда можно выделить преобладающие. Определив их, фармспециалист гораздо быстрее и эффективнее сможет построить разговор и помочь подобрать нужное средство. Ведь разговаривать он будет на языке, понятном покупателю2.
Ссылки
- Как строить отношения с покупателями, сборник рекомендаций. Ольга Киртаева. Журнал «Новая аптека» https://www.book.zdrav.ru/files/book/24_pdf.pdf
- «Индивидуальный подход к покупателю», информационно-аналитический портал «Ремедиум». https://remedium.ru/health/detail.php?ID=49333
- «Исследование влияния поведения потребителей на эффективность работы аптечной сети». Московский экономический журнал, 2019; 9. УДК 339.138, DOI 10.24411/2413-046Х-2019-19040, Юлия Владимировна Воронцова, Артур Мовсесович Аракелян, Галина Владимировна Коржакова
- Тихоокеанский институт дополнительного образования. Лекция № 1. Психология общения медицинского работника и больного. URL: http://asklepia.ru/f/lekciya_1.pdf
- Батышев А. С., Батышева Т. Т. Врач + пациент: философия успеха. — М.: ВК, 2011. — 522 с. URL: http://nasdr.ru/wp-content/uploads/2019/06/BATYSHEV_A_S_BATYSHEVA_T_T_Vrach_Pacient_Filosofiya_uspeha.pdf