Жалоба от пациента: как действовать врачу?
Введение
Деятельность врача сопряжена с риском недовольства со стороны пациентов, даже если врач надлежащим образом исполняет свои профессиональные обязанности. В 2023 году количество уголовных дел против медработников выросло на 25%1. Поэтому врачу важно быть готовым к тому, что пациент может подать на него жалобу, и уметь грамотно выстраивать свою защиту, не допуская эскалации конфликта.
Знаете ли вы? Только 5% пациентов и врачей готовы решать возникшую проблему через диалог и не доводить дело до суда2.
Чем обычно недовольны пациенты
Порядок рассмотрения жалоб от пациентов регламентирован Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». На уровне медицинской организации обращение рассматривается в течение 10 дней3.
Жалобы от пациентов можно распределить по трем группам3:
жалобы на то, как организована медпомощь (длинные очереди, сложно записаться на прием)
на работу медперсонала (неэтичное поведение)
на качество оказания медуслуг
(плохая диагностика и лечение)
От вида претензии зависит дальнейшая тактика решения вопроса. Сложнее всего разобраться с жалобами на качество оказания медицинских услуг. В этом случае анализируются методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного. В документах должны быть отражены все исследования, процедуры, этапы лечения и назначения. Информированное добровольное согласие пациента рекомендуется иметь на каждый вид медицинского вмешательства3.