Первостольнику на заметку: 5 правил коммуникации с пожилыми потребителями
Самой многочисленной категорией потребителей в аптеках являются люди старше 60 лет — со своими запросами, покупательскими привычками и страхами. На них приходится почти половина всех лекарственных рекомендаций1. В общении с ними первостольнику важно придерживаться определенных правил, чтобы найти к потребителям верный подход. Ведь именно от качества общения зависит, вернется ли человек в аптеку вновь.
Правило 1. Умейте слушать
Зачастую укоренившиеся стереотипы негативно влияют на отношение к данной группе потребителей2. В связи с этим первостольнику очень важно выходить за рамки устоявшегося отрицательного образа при общении с пожилыми людьми.
Искреннее желание помочь, а также умение выслушать пожилого посетителя аптеки, порой остро нуждающегося в общении, дадут возможность установить контакт и наладить доверительные отношения.
Совет: потребители преклонного возраста могут забыть рекомендации лечащего врача или другую информацию, касающуюся их здоровья1. В этом случае важно дать понять, что вы на стороне потребителя и ему не нужно торопиться, чтобы найти в сумке список нужных лекарственных препаратов или позвонить своим родственникам. Это поможет человеку почувствовать себя более комфортно и собраться с мыслями.
Правило 2. Вас должны услышать
У многих людей пожилого возраста ослаблен слух, поэтому при общении с ними следует выбрать верную громкость голоса3. При этом потребитель не должен думать, что на него кричат.
Если пожилой человек несколько раз переспрашивает одно и то же, сохраняйте спокойствие, ведь скорее всего это происходит потому, что он просто не помнит, задавал ли этот вопрос1.
Старайтесь следить за тем, чтобы собеседник был вовлечен в диалог и поддерживал разговор, но не уходите от основной темы визита, вовремя переводя беседу в нужное русло4.
Обсуждая препараты, старайтесь говорить медленнее, речь не должна быть слишком быстрой, чтобы собеседник успевал понять и осмыслить услышанное3,4.
Не перегружайте речь профессиональными терминами, старайтесь строить рассказ последовательно и по возможности избегать сложных оборотов2.
Совет: в случае, если перед вами человек, предпочитающий детальные научные объяснения, использование профессиональных терминов приемлемо. Более подробно ознакомиться с тем, как определять основные типы личности и находить индивидуальный подход к потребителям можно, прочитав статью.
Самую важную информацию лучше повторять дважды — в начале и конце разговора, ведь у пожилых людей внимание нередко бывает рассеянно4.
У потребителей в возрасте также часто присутствуют проблемы со зрением, поэтому первостольнику нужно быть готовым помочь им в чтении инструкций к препаратам5.