Создание положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентом

В статье рассматриваются разные модели взаимоотношений между врачом и пациентом, в том числе комплексным пациентом, представленным ребенком и взрослым, и методики по определению психотипа пациента через анализ его характера, стиля общения и других особенностей. В силу возраста дети не всегда способны воспринимать вопросы и рекомендации педиатра, а родители могут быть не готовы сразу идти на контакт и довериться врачу. Предлагаются рекомендации по построению успешной коммуникации с комплексными пациентами, что в конечном счете позволяет наладить психологический контакт, повысить комплаентность и эффективность лечения.

Создание положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентом

Введение

Коммуникативная компетентность должна являться одним из ключевых навыков медицинского работника. Умение выслушать пациента, а в практике педиатров — комплексного пациента (родитель и ребенок), способность выстроить доверительные отношения позволяют получить более полное представление о состоянии здоровья ребенка, провести точную диагностику, выбрать рациональную терапевтическую тактику1, 2, 3.

Результаты исследований свидетельствуют о том, что даже хорошо образованные пациенты могут испытывать «страх белого халата». Некоторые пациенты беспокоятся о том, что отстаивание своей точки зрения или несогласие с мнением врача могут негативно отразиться на лечении. Как итог, такие пациенты теряют вовлеченность, что снижает эффективность коммуникации и лечения в целом3.

Модели коммуникации «врач — пациент»

Модели взаимоотношений между врачом и пациентом (в педиатрии — между врачом и родителем) определяют вовлеченность сторон в лечебный процесс. Профессор С. И. Самыгин выделил следующие виды общения2,4:

  • «Контакт масок» — формальное общение под маской вежливости, учтивости и т. д. Как правило, врач мало заинтересован в результатах коммуникации.
  • Примитивный вид общения — участники активны, только если им это выгодно. Как только результат достигнут, интерес к коммуникации пропадает.
  • Формально-ролевое — на первый план выходит не личность собеседника, а его социальная роль. Общение строго регламентировано.
  • Деловое — врач учитывает особенности личности пациента, но все равно принимает решения однонаправленно, без учета интересов пациента.
  • Духовное — возможность затронуть на приеме любые вопросы и даже поделиться интимными проблемами.
  • Манипулятивное — направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием специальных приемов.

Американский биоэтик Роберт Витч выделил четыре модели взаимоотношений врача и пациента5:

В рамках инженерной модели врач воспринимает пациента как безличный механизм, который нужно починить. Пациент не участвует в обсуждении вопросов лечения.

При пасторском или патерналистском подходе врач относится к пациенту, как родитель к ребенку. Эта модель может быть приемлемой, например, в педиатрии, но недостаток ее состоит в том, что общение рискует перейти в плоскость «начальник — подчиненный».

В коллегиальной модели господствует принцип равноправия, она сфокусирована на предоставлении выбора пациенту. Однако при таком подходе повышается риск негативного влияния индивидуальных особенностей пациента на лечение.

В контрактной модели взаимодействие строится на принципах общественного договора, когда обе стороны осознают свои обязанности и выгоды и пациент заключает договор на медобслуживание с лечебным учреждением или через страховую компанию.

Конечно, представленные модели взаимоотношений на практике часто комбинируются, выбор конкретной модели зависит от коммуникативной компетентности и личностных качеств врача и пациента, в том числе комплексного.

Особенности общения с пациентами в зависимости от их психотипа и темперамента

Приемы экспресс-диагностики личности и определения психотипа пациента помогают врачу построить эффективную коммуникацию6.

Таблица 1. Психотипы пациентов (адаптировано из 6)

 
Особенности пациента и рекомендации врачу Директивный психотип (15%) Дружелюбный психотип (35%) Экспрессивный психотип (15%) Аналитический психотип (35%)
Характерные черты пациента Независимость, уверенность, ригидность, склонность к риску Желание понравиться, неуверенность, изменчивость мнения Экстравагантность, желание вызвать восхищение, любовь к новизне Взвешенность, логика, педантичность
Походка и движения Уверенные Мягкие, плавные Свободные, размашистые Размеренные, ритмичные
Жесты Уверенные, твердое рукопожатие Сдержанные, располагающие Резкие, эмоциональные Уверенные, сдержанные
Дистанция с собеседником Достаточная, поставит стул так, как ему удобно Сядет на краешек и будет сокращать дистанцию В зависимости от ситуации Большая
Мимика Малоэмоциональная Живая, постоянная улыбка Живая, богатая Сдержанная
Зрительный контакт Постоянный, пока сохраняется интерес Постоянный, активный Глаза в глаза, когда хочет произвести впечатление Почти не поддерживает
Голос Громкий, ритмичный Тихий, спокойный Громкий Спокойный, монотонный
Речь Быстрая, убедительная, по делу Избегает негатива, сглаживает углы Использует ярко окрашенные слова Структурированная, рациональная
Способы принятия решений Быстро, авторитарно (1–2 контакта) Часто меняет мнение, советуется с близкими (4–5 контактов) Быстро (2–3 контакта) Долго (5–7 контактов)
Потребности и ценности Время и результат Безопасность, чувства, отношения Внимание со стороны, экстраординарность Доказательства, конкретика, соблюдение правил
Рекомендуемый алгоритм коммуникации для врача Лаконичность, убедительные аргументы, авторитарность, малоэмоцио-нальность Открытость, эмоциональность, демонстрация опыта, обсуждение страхов Эмоции, юмор, краткость, простота, акцент на новизне Сдержанность, логичные и подробные объяснения, точные данные
Возможные фразы «Нам важно быстро достигнуть результата», «Вы сразу почувствуете эффект», «Мы начнем активное лечение» «Я Вас понимаю», «Поверьте моему опыту», «Препарат надежный, хорошо переносится» «Этот препарат — настоящая сенсация!», «Всего одна таблетка утром», «Революционные методы» «Было доказано, что этот препарат...» (перечисление фактов, использование терминов)

Умение определять психотип поможет педиатру наладить контакт с родителями ребенка. Как видно из таблицы, алгоритм действий врача может существенно различаться в зависимости от психотипа пациента. Так, например, для людей аналитического психотипа важны детальные объяснения (такие пациенты часто приходят с уже готовым списком вопросов), а представителей директивного психотипа подробности, наоборот, могут раздражать. Если пациенты экспрессивного психотипа готовы попробовать новые методы лечения, то люди дружелюбного психотипа склонны доверять хорошо известным средствам6.

Для детей может быть гораздо большим стрессом, чем для взрослых, поход к врачу, а тем более госпитализация в стационар. Рекомендуется, если позволяет время, подготовить ребенка к госпитализации: рассказать ему о больнице, врачах, процедурах2. При возникновении реакции протеста у ребенка очень важно терпение и понимание со стороны врача, а также его умение переключить внимание маленького пациента. Что касается коммуникации с родителями, то в большинстве случаев стремление врача понять их состояние и поставить себя на их место помогают преодолеть проблемы в общении2.

Заключение

Таким образом, для установления доверительных отношений с комплексным пациентом, что даст возможность повысить его комплаентность и эффективность лечения, врачу следует придерживаться ряда рекомендаций1,2,6:

  1. Установить психологический контакт: показать свою открытость, уверенность, готовность помочь.
  2. Вести беседу доброжелательным, ровным, уверенным голосом. Это снимет напряжение с пациента и успокоит его.
  3. Контролировать эмоции и невербальные проявления (жесты, мимику, дистанцию, зрительный контакт).
  4. Уметь определять индивидуальные особенности пациента (характер, темперамент, психотип) и в зависимости от них применять разные алгоритмы коммуникации.
  5. В доступной форме предоставлять исчерпывающую информацию о диагнозе и методах лечения.
  6. Стараться искоренять в себе сильную тревожность, депрессивность, глубокую интровертированность, которые затрудняют построение доверительных взаимоотношений с пациентами.
  7. Хранить медицинскую и личную тайны пациента.
  8. Профессионально строить отношения с родственниками пациента (что особенно актуально в педиатрии, когда за ребенком могут ухаживать не только родители).
RU-DCM-2200061

Ссылки

  1. Болучевская В. В., Павлюкова А. И. Общение врача: создание положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентом. (Лекция 4). Медицинская психология в России: электрон. науч. журн. 2011; (4). URL: http://mprj.ru/archiv_global/2011_4_9/nomer/nomer11.php (дата обращения: 31.03.2022).
  2. Тихоокеанский институт дополнительного образования. Лекция № 1. Психология общения медицинского работника и больного. URL: http://asklepia.ru/f/lekciya_1.pdf (дата обращения: 31.03.2022).
  3. Weir K. Improving patient-physician communication. Monitor on Psychology. 2012; 43 (10): 36–47. URL: https://www.apa.org/monitor/2012/11/patient-physician (дата обращения: 31.03.2022).
  4. Середина Н. В., Шкуренко Д. А. Основы медицинской психологии: общая, клиническая, патопсихология. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003: 512 с. URL: https://scibook.net/klinicheskaya-psihologiya-knigi/181-osobennosti-obscheniya-meditsinskogo-32027.html (дата обращения: 31.03.2022).
  5. Veatch, R. Models for Ethical Medicine in a Revolutionary Age, Hastings Center Report. 1972; 2 (3): 5–7. doi.org/10.2307/3560825
  6. Батышев А. С., Батышева Т. Т. Врач + пациент: философия успеха. М.: ВК, 2011: 522 с. URL: http://nasdr.ru/wp-content/uploads/2019/06/BATYSHEV_A_S_BATYSHEVA_T_T_Vrach_Pacient_Filosofiya_uspeha.pdf (дата обращения: 31.03.2022).